“我這種情況是否需要居家隔離？”“核酸檢測(cè)結(jié)果查不到怎么辦？”“我現(xiàn)在發(fā)熱頭疼，需要怎么處理？”“離我家最近的核酸檢測(cè)點(diǎn)在哪里，有沒(méi)有聯(lián)系方式？”連日來(lái)，滁州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心受理大廳內(nèi)，電話聲此起彼伏，接線員忙而不亂。
新的疫情防控形勢(shì)下，“12345”已經(jīng)成為廣大市民咨詢和反映疫情相關(guān)問(wèn)題的重要渠道。面對(duì)持續(xù)增長(zhǎng)的市民訴求，市12345熱線工作人員“疫”往無(wú)前，全員在崗、連軸運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)全天候接聽(tīng)市民來(lái)電，一心一意當(dāng)好疫情防控“總客服”。
記者了解到，自“新十條”發(fā)布以來(lái)，該中心累計(jì)接聽(tīng)各類來(lái)電約4.5萬(wàn)件，按期辦結(jié)率達(dá)100%，電話接通率保持95%以上；其中，涉疫訴求2.1萬(wàn)件以上，在線解答率為78%，大大減輕了基層和相關(guān)單位的工作壓力。
服務(wù)“不掉線”
為統(tǒng)籌做好群眾來(lái)電的接聽(tīng)、交辦、答復(fù)等工作，市12345熱線在原有接聽(tīng)力量的基礎(chǔ)上，采取有力措施保障企業(yè)和群眾電話“打得通、記得清、分得快”。
為了保障服務(wù)工作正常開(kāi)展，市12345熱線積極協(xié)調(diào)市數(shù)據(jù)資源局開(kāi)通VPN，安排部分話務(wù)員居家辦公。因部分話務(wù)員感染病毒，管理層積極補(bǔ)充班次，確保服務(wù)“不掉線”。
許多“90后”“00后”話務(wù)員犧牲休息時(shí)間，主動(dòng)請(qǐng)纓加班接電話。一些話務(wù)員為節(jié)約時(shí)間，用餐時(shí)仍未停下手中工作。居家人員在癥狀緩解后，根據(jù)需要彌補(bǔ)階段性話務(wù)量多、人員力量少的短板……
一次次輪值，讓不少話務(wù)員聲音沙啞，但她們沒(méi)有絲毫怨言，仍以飽滿的熱情、溫暖的言語(yǔ)、細(xì)致的回應(yīng)，努力傾聽(tīng)每一句話、協(xié)調(diào)辦理每一件事。
搭起“連心橋”
“我父親還沒(méi)接種新冠疫苗，哪里可以接種？”“孩子突然發(fā)燒，核酸結(jié)果還未出具，怎么辦呢？”……“好的，您的情況我會(huì)立即反映至相關(guān)部門，如未能妥善解決，您可以再致電。”“好的，請(qǐng)您耐心等待，我會(huì)幫助聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)出具報(bào)告，請(qǐng)放心。”……
連日來(lái)，熱線工作人員用親和的態(tài)度接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電，對(duì)咨詢、反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門尋求準(zhǔn)確答復(fù)。她們不斷完善、填充、更新知識(shí)庫(kù)，以便更精準(zhǔn)更快捷地解疑釋惑。對(duì)于投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，她們?cè)敿?xì)記錄并迅速反映至相關(guān)部門辦理。
作為疫情防控工作中的一支特殊力量，12345熱線始終堅(jiān)持幫群眾答疑解惑、替群眾協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的工作態(tài)度，成為黨委政府和群眾之間的“連心橋”。除了幫助解決涉疫難題外，她們還擔(dān)當(dāng)起“心理調(diào)解員”的責(zé)任，隔著口罩、透過(guò)話機(jī)，及時(shí)安撫因疫情而產(chǎn)生的焦慮、緊張、不安情緒，盡可能幫助群眾解決遇到的難題。
做好“回音壁”
在黨和政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所難，是市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一直以來(lái)堅(jiān)持的工作原則。
面對(duì)新的疫情形勢(shì)，作為人民群眾與黨和政府之間的情感紐帶、溝通橋梁，市12345熱線加大回訪督辦力度。從轉(zhuǎn)辦、研判、審核等方面，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，對(duì)市民反映強(qiáng)烈的急難愁盼事項(xiàng)，限時(shí)辦理反饋。
工單審核員主動(dòng)平分審核任務(wù)，加班加點(diǎn)保證工單審核時(shí)效，確保工單辦理質(zhì)量不降低，做到“件件有著落，事事有回音”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該中心審核員高峰期每人日均審核工單260余件，群眾滿意度達(dá)99.94%。
記者了解到，市12345熱線正集結(jié)全市“熱線”力量，持續(xù)發(fā)揮群眾訴求受理主渠道作用，架好疫情防控期間的“連心橋”，做好服務(wù)群眾的“回音壁”，當(dāng)好解疑釋惑的“總客服”，全力以赴做好疫情防控各項(xiàng)工作。