安徽省人民政府辦公廳日前印發(fā)了《安徽省12345熱線訴求閉環(huán)辦理工作規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。規(guī)范從受理轉(zhuǎn)辦、承辦答復(fù)到回訪評價、督辦考核全鏈條細化工作標(biāo)準(zhǔn)，旨在構(gòu)建“事事有回音、件件有著落”的民生訴求辦理機制，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)再上新臺階。

從“受理”到“評估”全流程閉環(huán)管理

《規(guī)范》明確，全省12345熱線訴求辦理將實行“受理 —轉(zhuǎn)辦—承辦—答復(fù)—回訪—評價—督辦—評估”閉環(huán)管理。

在受理環(huán)節(jié)，熱線通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道提供在線服務(wù)，工作人員需耐心聽取訴求人電話陳述，引導(dǎo)訴求人明確內(nèi)容，對可通過知識庫、三方通話等方式解答的問題及時回應(yīng)，無法解答的則按“屬地管理、分級負責(zé)”原則轉(zhuǎn)辦至承辦單位。

值得關(guān)注的是，《規(guī)范》對工單轉(zhuǎn)辦流程進行精細化分類：對權(quán)責(zé)清晰的事項可直接轉(zhuǎn)至具體承辦單位，同時抄送屬地12345熱線主管部門督促協(xié)調(diào)；對涉及訴訟、仲裁等法定途徑的事項，明確告知訴求人相應(yīng)渠道。

此外，規(guī)范特別強調(diào)訴求人信息安全，要求承辦單位嚴格落實 “誰管理、誰負責(zé)” 原則，筑牢隱私保護防線。

緊急事項24小時反饋

針對群眾關(guān)心的辦理時效問題，《規(guī)范》制定差異化處理規(guī)則：對大面積停水停電、環(huán)境污染等緊急事項，承辦單位需第一時間處置并在24小時內(nèi)反饋進展。

對一般性訴求需在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，確因客觀原因無法按時完成的，可申請延期或“承諾辦理”。其中，“承諾辦理” 機制尤為亮眼——對涉及歷史遺留問題、需法定檢測程序等復(fù)雜事項，承辦單位可申請不超過9個月的辦理周期。

在辦理責(zé)任方面，《規(guī)范》明確承辦單位不得隨意退回工單，經(jīng)3次交辦仍無法確定責(zé)任主體的，由熱線直接指定承辦單位。

答復(fù)環(huán)節(jié)要求承辦單位必須正面回應(yīng)訴求，列明政策依據(jù)和處理過程，經(jīng)熱線審核不規(guī)范的將退回重辦。

不滿意事項啟動人工回訪

為確保辦理質(zhì)效，《規(guī)范》構(gòu)建“回訪—評價—督辦—評估”立體化監(jiān)督體系。

對反饋至訴求人的答復(fù)意見，12345熱線將通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進行回訪，詢問訴求事項解決情況和訴求人滿意情況。對未解決或不滿意的合理訴求，啟動人工電話回訪并再次交辦；對兩次以上不滿意事項，經(jīng)研判可出具最終答復(fù)意見，需經(jīng)市級政府分管負責(zé)同志或省級部門主要負責(zé)同志審簽。

此外，規(guī)范引入社會監(jiān)督機制，邀請人大代表、政協(xié)委員、政府參事、新聞媒體、社會公眾代表等對訴求辦理質(zhì)量進行監(jiān)督，重點監(jiān)督不滿意事項和最終答復(fù)事項。

對群眾多次反映、承辦單位辦理不到位的問題，熱線將聯(lián)合政府督查機構(gòu)開展專項督辦，對謊報瞞報、拒絕履職等情形問責(zé)。

合肥在線-合新聞記者 王峰